Одним из ключевых приоритетов Azerbaijan Airlines на 2026 год является совершенствование цифрового клиентского опыта

В 2025 году Azerbaijan Airlines, входящая в состав AZCON Holding, сделала цифровую трансформацию одним из ключевых направлений своей стратегии развития, сосредоточив внимание на повышении комфорта пассажиров, устойчивости цифровой инфраструктуры и развитии прямых онлайн-каналов продаж. В течение года авиакомпания внедрила новые технологические решения практически на всех этапах путешествия — от покупки и оплаты авиабилетов до использования дополнительных сервисов.

О ключевых проектах в сфере электронной коммерции, их влиянии на поведение пассажиров и приоритетах на 2026 год рассказал начальник Управления цифровой коммерции Azerbaijan Airlines Васиф Мамедов.

— Прошлый год стал для Azerbaijan Airlines успешным с точки зрения внедрения цифровых решений. Что лежало в основе этих изменений?

За достигнутыми результатами стоят чётко определённые стратегические цели и сильная профессиональная команда. Благодаря эффективной координации нам удалось реализовать большое количество проектов всего за один год.

Наш главный принцип — ориентированность на клиента. Мы стремимся сделать цифровой опыт максимально удобным, понятным и доступным на всех этапах путешествия. В течение года мы последовательно развивали платформу электронной коммерции, чтобы пассажиры могли самостоятельно управлять своей поездкой — от покупки авиабилета и выбора дополнительных услуг до получения актуальной информации о рейсе в режиме реального времени.

— Какие нововведения были внедрены в сфере онлайн-самообслуживания и покупки авиабилетов?

Теперь пассажиры могут самостоятельно изменить дату вылета или оформить возврат билета через официальный сайт и мобильное приложение Azerbaijan Airlines, не обращаясь в Контактный центр. Для этого достаточно воспользоваться разделом «Управление бронированием», где эти операции доступны в соответствии с правилами выбранного тарифа. В течение 2025 года этой услугой воспользовались около 25 тысяч пассажиров. Это позволило значительно сократить время обслуживания клиентов и одновременно снизить нагрузку на Контактный центр авиакомпании.

Ещё одним важным нововведением стала система оперативного информирования пассажиров. Начиная с 2025 года при задержке или отмене рейса, а также изменении терминала или выхода на посадку пассажиры автоматически получают уведомления по электронной почте, через WhatsApp и мобильное приложение. Благодаря этому они могут своевременно получать информацию, отслеживать статус рейса в режиме реального времени и эффективнее планировать своё путешествие.

Мы также значительно улучшили сам процесс онлайн-покупки билетов. Интерфейс стал более интуитивным, расширены возможности фильтрации по стоимости, времени вылета и продолжительности перелёта.

Кроме того, появилась услуга фиксации стоимости авиабилета на 24 или 72 часа. Это особенно удобно для пассажиров, которым требуется дополнительное время для принятия решения, но которые при этом не хотят рисковать повышением цены или потерей выбранного места. После фиксации билет можно приобрести позднее через раздел «Управление бронированием».

На этапе оплаты была реализована интеграция с сервисами Apple Pay и Google Pay. Сегодня более 20% всех платежей через мобильное приложение совершается именно с использованием этих цифровых кошельков.

— Какие новые дополнительные сервисы доступны пассажирам, приобретающим билеты через сайт azal.az и мобильное приложение?

Сегодня пассажиры ожидают получить на одной платформе не только возможность приобрести авиабилет, но и весь комплекс сопутствующих услуг — выбор места, оформление багажа, доступ в бизнес-зал, бронирование гостиницы, аренду автомобиля, трансфер, экскурсии и многое другое.

Мировая авиационная отрасль активно переходит к модели airline retailing, при которой авиакомпания предлагает пассажиру персонализированные продукты и сервисы непосредственно на собственных цифровых площадках. Именно в этом направлении развивается и Azerbaijan Airlines.

Изучив международный опыт и проанализировав потребности наших пассажиров на протяжении всего путешествия, в течение 2025 года мы запустили десять новых дополнительных сервисов.

Особой популярностью пользуется программа AZAL Upgrade, позволяющая пассажирам экономического класса повысить класс обслуживания до Premium Economy или Business Class на более выгодных условиях. Менее чем за год этой возможностью воспользовались уже более 20 тысяч пассажиров.

Сервис Extra Seat Blocker позволяет забронировать соседнее кресло для дополнительного комфорта на длительных рейсах. Junior Traveller значительно упростил оформление перевозки детей, путешествующих без сопровождения родителей. Сервис Air Tastes предоставляет возможность заранее выбрать премиальное питание на борту. Все эти решения были разработаны с учётом различных сценариев путешествий и потребностей разных категорий пассажиров.

Благодаря сотрудничеству с партнёрами через цифровые платформы Azerbaijan Airlines также доступны:

• eSIM от Airalo;
• бронирование гостиниц и аренда автомобилей через Booking.com;
• трансферы через GetTransfer;
• бронирование экскурсий через GetYourGuide.

Кроме того, совместно с глобальной платформой Hopper Technology Solutions (HTS) был запущен сервис DAFAR (Disruption Assistance For Any Reason). Он помогает пассажирам быстрее получать альтернативные варианты перелёта и необходимую поддержку при задержках или отменах рейсов, существенно снижая влияние подобных ситуаций на путешествие.

Параллельно мы продолжаем развивать локализованные платёжные решения для различных международных рынков. Для пассажиров из Китая в цифровые платформы Azerbaijan Airlines были интегрированы системы Alipay и WeChat Pay, что сделало оплату значительно удобнее.

В Узбекистане совместно с Uzum Bank были внедрены возможности оплаты банковскими картами HUMO и UZCARD. Кроме того, благодаря этому партнёрству пассажиры получили доступ к современным финансовым решениям, позволяющим сделать покупку авиабилетов ещё удобнее. Подобные проекты позволяют учитывать особенности каждого рынка и формировать максимально комфортный пользовательский опыт для международных клиентов.

— Как изменилась роль мобильного приложения AZAL?

Сегодня мобильное приложение AZAL — это уже не просто дополнительный канал продаж. Оно стало основной платформой взаимодействия с пассажирами.

За последний год количество пользователей приложения увеличилось вдвое благодаря постоянному развитию функционала и активному продвижению. В App Store и Google Play приложение получило высокие оценки пользователей — 4,9 и 4,7 балла соответственно. Несмотря на такие результаты, мы продолжаем совершенствовать приложение, внимательно анализируя обратную связь пассажиров.

Особую роль мобильное приложение играет в коммуникации с клиентами. Во время специальных предложений и рекламных кампаний пользователи оперативно получают push-уведомления о скидках, новых направлениях и ограниченных по времени акциях. Это способствует не только информированию пассажиров, но и росту их активности.

Функция «Личный кабинет» превращает приложение в полноценную цифровую среду управления путешествиями. Пользователи могут просматривать историю перелётов и предстоящие поездки, а также управлять своим счётом AZAL Miles.

Во время онлайн-регистрации посадочный талон можно сохранить в Apple Wallet или Google Wallet, а уведомления о статусе рейса позволяют оставаться в курсе всех изменений на протяжении поездки.

Таким образом, мобильное приложение стало для Azerbaijan Airlines не только инструментом продаж, но и важнейшей платформой для построения долгосрочных отношений с пассажирами.

— Какие задачи являются приоритетными в 2026 году?

Одним из ключевых приоритетов Azerbaijan Airlines в 2026 году является дальнейшее совершенствование цифрового клиентского опыта.

Мы уже приступили к масштабной трансформации пользовательского интерфейса (UX/UI) официального сайта azal.az и мобильного приложения. Наша цель — сделать навигацию ещё более удобной, ускорить процесс бронирования и предложить пользователям максимально персонализированный опыт.

В реализации проекта участвует международная дизайн-компания, обладающая успешным опытом разработки аналогичных решений для ведущих мировых авиаперевозчиков. На основе лучших мировых практик создаётся новая концепция пользовательского опыта. После завершения этапа проектирования мы приступим к разработке полностью обновлённых версий сайта и мобильного приложения.

Кроме того, в течение года мы продолжим работу по повышению устойчивости и масштабируемости цифровой платформы, расширению доступных способов оплаты и дальнейшему развитию на международных рынках.

Отдельным стратегическим направлением станет внедрение технологий искусственного интеллекта. Мы уже изучаем конкретные сценарии их применения с последующей поэтапной реализацией. В первую очередь речь идёт о более глубокой аналитике поведения пользователей, развитии персонализированных рекомендаций, оптимизации контента и маркетинговых кампаний, а также дальнейшем повышении эффективности клиентской поддержки.

Пресс-служба ЗАО Azerbaijan Airlines

• Зейнал Нагдалиев: урожайность хлопка в Азербайджане должна достичь 50 центнеров с гектара
• В Азербайджане зафиксировано профицитное сальдо внешнеторгового оборота: ГОСТАМОЖНЯ
• Функции оператора нефтепровода Баку — Супса перешли к SOCAR