Проект безопасности: частной медицине нужны единые стандарты - МНЕНИЕ ЭКСПЕРТОВ

В последние месяцы сфера услуг в Азербайджане все чаще становится предметом резкой общественной критики. Социальные сети заполнены конкретными историями — о непрофессионализме, навязывании услуг, отсутствии элементарной коммуникации и ответственности перед клиентом.

Особенно остро эта критика звучит там, где цена ошибки измеряется не испорченным вечером или потерянными деньгами, а здоровьем и жизнью человека. Частная медицина — одна из самых уязвимых точек этого общественного запроса.

Формально она должна быть альтернативой перегруженной государственной системе, пространством сервиса, комфорта и безопасности. На практике же для многих пациентов поход в частную клинику остается стрессом, лотереей и поводом для тревоги, а не уверенностью в результате.

На фоне этого редакция Vesti.az решила поговорить с теми, кто смотрит на проблему не со стороны эмоций, а с позиции профессионального опыта и системного подхода. Наши собеседницы — Айсу Челябиева, юрист, руководитель юридической компании и Айтан Мамедзаде, руководитель отдела контроля качества одной из частных клиник Баку. Сегодня они работают над совместным проектом, направленным на внедрение стандартов качества и клиентского сервиса в сфере частной медицины. Исходной точкой для него стали не абстрактные теории, а реальная практика: жалобы пациентов, внутренние сбои в работе клиник и накопившееся недоверие к платной медицине

Говоря о проблемах сервиса, наши собеседницы подчеркивают: речь идет не об отдельных отраслях и не о частных случаях, а о системном явлении, затрагивающем рынок обслуживания в целом. При этом, как отмечает Айсу Челябиева, изначально разговор вообще не был привязан к медицине. По ее словам, речь шла о том, как сегодня выстроена работа в самых разных сегментах — от общепита до профессиональных услуг, где при формальном наличии стандартов они на практике зачастую просто не соблюдаются.

«Возьмите хотя бы обслуживание в ресторанах. Есть расхожее мнение, что в ресторан стоит сходить, пока он только открылся, потому что потом все испортится. И ведь это не случайная фраза, а отражение реального отношения к сервису», — говорит юрист.

Она приводит примеры и из собственной профессиональной практики.

«Я являюсь руководителем юридической компании и, помимо этого, помогаю другим юридическим фирмам, в том числе крупным. Типичная проблема в одной из известных адвокатских контор столицы, которая работает на рынке более 20 лет — отсутствие грамотно выстроенной коммуникации с клиентами. Когда начали выяснять причину кризиса, оказалось, что для сотрудников нормально сказать «сложному» клиенту: «У нас и без вас работы хватает». Между тем, основа успешной работы любого адвоката - это доверие», - отмечает эксперт.

Челябиева уверена, что главная составляющая успеха любого частного бизнеса «доверительные отношения с человеком, который обратился за услугами».

«Клиенту должно быть комфортно. Неважно, куда он приходит — в нотариат, ресторан или клинику», - подчеркивает она.

Аналогичную картину, по словам юриста, можно наблюдать и в сфере недвижимости: «Работа риелтора заключается не только в нахождении нужного помещения и размещении объявлений. Риелтор берет деньги за полное сопровождение сделки и отвечает за ее безопасность, если речь идет о купле-продаже. При аренде именно он должен быть регулятором спорных моментов между арендодателем и клиентом. Во всем мире сотрудники сферы недвижимости проходят специальное обучение и получают сертификацию. У нас же рынок купли-продажи и аренды недвижимости больше смахивает на вечерний базар».

«А наши кабинеты косметологов. Даже в клиниках это зачастую люди без высшего медицинского образования. Про салоны я вообще молчу. А сколько уродств, покалеченных судеб, трагических случаев мы имеем из-за этой безграмотности. И ведь, идя на процедуру, практически никто из нас не спрашивает диплом», - говорит эксперт.

Челябиева приводит, казалось бы, бытовые, но показательные примеры: «Ты приходишь на маникюр. Мы живем в век вирусов, ты просишь элементарное: чтобы при тебе открыли стерильные инструменты. В 90 процентах случаев на тебя смотрят как на врага. Хотя это элементарное требование к салонам также и со стороны государства. Сколько вы знаете специалистов в сфере салонов красоты, имеющих соответствующие сертификаты?»

По словам наших визави именно с этого, с общего анализа сферы услуг, и начиналась идея проекта. Специалисты уверены, что уровень недоверия к врачам в обществе сегодня звучит тревожно даже в бытовых формулировках.

«Есть такая присказка: главное — в полицию не попадай и к врачам. Это звучит пугающе. Люди не идут за медицинской помощью даже тогда, когда она необходима. Это приводит к тому, что при болях, недомоганиях, первых признаках серьезных заболеваний, включая онкологию, люди не обращаются к врачам, потому что не доверяют им», - отмечает Челябиева и подчеркивает, что современной отечественной медицине необходимы системные измененя.

«Было бы замечательно помочь этой сфере так, чтобы пациентам было удобно, комфортно и, в первую очередь, безопасно в наших медицинских учреждениях. Чтобы, заходя в медицинский центр, люди не прощались на его пороге заранее со своей семьей», - говорит юрист.

Она также уверена, что работа по медицинским протоколам важна не только для пациентов, но и для самих клиник: «Это облегчает жизнь больным и облегчает работу медицинскому персоналу. И, как ни странно, именно в регионах страны сегодня наш проект находит большой отклик. К нам обращаются руководители больниц и клиник с просьбой научить медперсонал работать по стандартам».

При этом, по словам юриста, о базовых принципах часто не знают даже сами врачи.

«Хотя основы медицинских протоколов элементарны. Более того, медперсонал часто не в курсе, что означают зеленые и красные кнопки, хотя чрезвычайные ситуации в клиниках у нас не редкость. А безопасность и комфорт напрямую влияют на поведение пациентов. Если, попадая в медицинское учреждение, вы чувствуете себя в безопасности и комфорте, вы не станете затягивать с визитом к врачу. А это, в свою очередь, первая цель для любой коммерческой организации — увеличить количество обращений», - отмечает Челябиева.

Эксперт также акцентирует внимание на том, что в Азербайджане. Когда речь заходит о врачебной консультации, до сих пор включается «сарафанное радио».

«Между тем, сегодня в стране много релокантов, беженцев, людей, которые временно или постоянно выбирают страну для жизни. Это повышает востребованность, но и усиливает конкуренцию», - говорит эксперт.

Однако путь пациента в клинике нередко начинается с проблем.

«Обращение начинается с call-центра, затем ресепшен — это лица лечебного заведения. И скажем прямо, эти лица далеки от совершенства. Уже на этих уровнях никакой работы с клиентами не ведется. Создается впечатление, что данные сотрудники никак не связаны с врачебным корпусом. Типичная ситуация — ожидание приема и очереди в кассу. Тебя записывают на одно время, а по факту приходится ждать больше часа. Потом еще минут тридцать стоять в кассе, чтобы оплатить анализы», - рассказывает юрист.

Отдельный вопрос, по ее словам, назначения обследований. А.Челябиева отмечает, что часто они назначаются не по медицинской необходимости, а для пополнения казны клиники. Пациент это понимает, разворачивается и уходит. В эту клинику он больше не вернется и знакомым ее не порекомендует.

Челябиева также обращает внимание на внутреннюю организацию клиник.

«Я не буду называть медицинский центр, скажу только, что это детская частная клиника в столице. Нас с ребенком направили на рентген, кабинет которого находится рядом с моргом. По соседству — отделение с онкобольными детьми. Обойти ни морг, ни онкологию невозможно. Для любой мамы это странная и тяжелая история», - говорит эксперт.

Проблемы есть и в логистике частной скорой помощи: «Ее иногда ждут 40–50 минут, а потом в самой клинике еще полчаса ищут дежурного врача. И мы говорим именно о частных медучреждениях, где люди платят немалые деньги, рассчитывая на оперативность, комфорт и безопасность».

По ее словам, пациент-ориентированный подход выглядит совсем иначе.

«Человек скорее запишется в клинику, где у него на входе поинтересуются состоянием, выслушают пожелания, подберут удобное время, а после позвонят из отдела контроля качества, спросят о самочувствии, выслушают отзывы, в том числе и негативные», - отмечает Челябиева.

Именно поэтому, подчеркивает она, проект задуман как комплексный:«Он включает работу от call-центра до врачей. Такие стандарты действуют во многих странах, включая ряд государств СНГ».

Отдельная тема — кадровый потенциал.

«Сегодня в Баку много приезжих из России и Украины, среди них немало врачей, которые готовы работать, но не могут пройти сертификацию из-за языкового барьера. Их можно было бы использовать как тренеров для прокачки местных специалистов, но здесь мы упираемся в законодательство», - считает юрист.

В свою очередь, Айтан Мамедзаде, руководитель отдела контроля качества одной из частных клиник столицы, подтверждает: высокая стоимость услуг не равна пациент-ориентированности.

«Когда ты приходишь в частную клинику и платишь большие деньги, это не означает, что ты попал в пациент-ориентированное учреждение. Такая клиника строго придерживается принципов безопасности и удовлетворения потребностей больных — от входной двери и охраны до выписки пациента домой», - рассказывает специалист.

По ее словам, это включает и идентификацию пациентов, и действия при чрезвычайных ситуациях, и квалификацию персонала, и безопасность процедур.

«Первичная цель пациенто-ориентированных лечебных учреждений — сначала оказать квалифицированную медицинскую помощь, и только потом говорить об оплате. На практике же, ситуация часто иная. Человек платит большие суммы, а получает далеко не лучшее лечение, вдобавок иногда и хамство. Но по больницам не ходят здоровые люди — речь идет о больном человеке, который ищет помощи и сострадания», - говорит она.

Именно для систематизации этих процессов и были разработаны международные стандарты JCI и ISO 7101.

«В них прописаны все требования к работе медицинских учреждений, включая подтверждение дипломов и сертификатов персонала. Сердцем этих стандартов является система менеджмента качества — разработка процедур, контроль, мониторинг, исправление ошибок. И очень многое здесь зависит от руководства клиники», - рассказывает Мамедзаде.

По ее словам, проект ориентирован именно на частную медицину не случайно.

«В государственных учреждениях есть надзор со стороны Министерства, TƏBİB. Таких вопиющих случаев, как в частных крупных клиниках, там практически не бывает. Например, были ситуации, когда в известных частных клиниках врачи годами работали без дипломов. Проверки выявляли и стоматологии, где врачами оказывались зубные техники», - отмечает эксперт.

Она подчеркивает, что давление государства и общества уже дает результат, но важно не исправлять последствия, а предотвращать их.

«В мои обязанности входит перепроверка дипломов и сертификатов специалистов. Во всем мире это нормальная практика, потому что речь идет об отрасли, которой люди доверяют не только здоровье, но и жизнь», - говорит специалист.

Завершая наш разговор, Айсу Челябиева возвращается к более широкому социальному контексту: «Когда мы говорим о нашем менталитете и о том, что нам легче перестать ходить в ресторан, где нас обхамили или накрутили на чек, в магазин, где нам впихнули просрочку, или в клинику, где не смогли поставить правильный диагноз, чем озвучивать проблему, писать жалобы, обращаться в суды, важно понимать: мы не рождаемся такими.

Мы просто приспосабливаемся к тому, что нам предлагает рынок. Но его можно и нужно менять, тем более что государственные программы сегодня акцентированы на развитие частного бизнеса», - резюмировала она.

• Площади в «Ичеришехер» вернули имя деда Эльдара Мансурова
• В Азербайджане проходит мероприятие ко Дню адвоката-ФОТО
• Названы улицы Баку с наибольшей плотностью движения