Особенности национального шоппинга в Баку

Вечерний город пестрит огнями ярких бутиков, на каждом углу названия дорогих мировых брендов. Стильные магазины с сумасшедшими ценами, «европейские бутики»… Однако сервис в этих магазинах далеко не европейский...

Накануне 8-го марта мы зашли в магазин «Hong Kong» (около к/т «Азербайджан»), чтобы выбрать подарок для мамы. Ассортимент в этом магазине хороший, тем более, что в этот день как раз началась продажа товаров со скидкой. До закрытия магазина оставалось минут 20, когда к нам подошла продавщица и нервным голосом заявила, что магазин закрывается. Мы ответили, что товар нами еще не выбран и вообще магазин должен работать до тех пор, пока не уйдет последний клиент. На этот аргумент продавщица ничего не ответила, только злобно посмотрела на нас. Затем ушла за прилавок и довольно громко стала говорить своим коллегам по работе: «Какой ужас, как надоели эти клиенты. Слава Богу, магазин уже закрылся, сейчас еще эти (кивок в нашу сторону) уберутся, и можно по домам». После таких слов мы положили выбранный для мамы подарок обратно на полку и молча ушли. Молча, потому что мне было неловко выяснять отношения при моем спутнике. Но я дала слово, что обязательно вернусь в этот магазин, но уже одна, поморочу эту продавщицу до 11 часов вечера и загоняю ее так, что она будет с ног валиться от усталости.

Сегодня на некомпетентность продавцов, их неопрятный внешний вид и грубость жалуются очень многие жители Баку. А так же на то, что во время работы продавцы отвлекаются на посторонние разговоры и занятия. Создается впечатление, что эти девушки и юноши не получили никакого образования, потому что некоторые из них даже не умеют правильно говорить, а также никакого воспитания, и что они не имеют никаких навыков в своем деле. Особенно раздражает, когда за тобой ходят по пятам и ноют: «Вам чем-нибудь помочь?». А потом стоят и подозрительно смотрят в твою сторону или же просто дышат вам в спину: а вдруг клиент что-нибудь да стащит? Какая-то странная клептоманофобия. Подозрительность продавцов вызывает резко негативную реакцию – посетитель в следующий раз в такой магазин не зайдет.

Другая крайность – продавец начинает хамить клиенту, если тот, зайдя в магазин, долго подбирает товар, но ничего не покупает. А если вступить с ним в спор, можно получить недвусмысленный ответ: «Не нравится – иди в другой магазин»! Получается, что им абсолютно все равно: купит клиент товар или нет. И комиссионные, похоже, таким сотрудникам неважны, потому что есть зарплата, и они, похоже, этим вполне довольны. Речь идет, конечно же, не о брендовых магазинах, хотя и там, как говорится, «раз в год и палка стреляет». Конечно же, в лицо они вам ничего не скажут, но вот взглядом, полным презрения, обдадут…

Вне всякого сомнения, покупатели тоже подчас немало капризничают: могут перемерить множество вещей и обуви из чистого любопытства, не собираясь делать покупку вообще. Но это наше с вами право. Возможно, не купив ничего сегодня, человек просто присматривается и завтра в этом магазине накупит товара на большую сумму денег. В любом случае мы – клиенты, и лучше иных продавцов знаем первую заповедь бизнеса: клиент всегда прав. Неплохо было бы это правило заучить всем тем, кто становится за прилавки бакинских магазинов. За одну только недвусмысленную фразу: «Это стоит очень дорого» продавца нужно гнать взашей! Но так как Баку – город с особым менталитетом, такого продавца не гонят, а наоборот - выгораживают. Максимум – отчитают слегка. А клиент, точнее, тот, кто мог бы быть неплохим клиентом, уходит из магазина как оплеванный.

К сожалению, престижность профессии продавца постепенно падает. Еще десять-пятнадцать лет назад в эту профессию охотно шли люди с высшим образованием, а многие юноши и девушки рассматривали эту должность как удачное начало своей карьеры. Сегодня набрать хороших продавцов становится все сложнее. Идеальный образ продавца: коммуникабельный и легкий в общении, обладатель хорошего вкуса, сноровки и собственного мнения. Последний пункт обязателен, потому что в идеале продавец должен среди большого количества товара подобрать клиенту именно ту вещь, которая ему подходит. К тому же он должен быть неплохим психологом, чтобы понять, чего хочет покупатель. Также продавец должен быть сдержанным и вежливым. А еще – и это главное – продавец должен уметь ответить на все вопросы клиента. А для этого он должен досконально изучить товар, который продает.

Что мы имеем

Вот что рассказали опрошенные мною люди о хамстве и некомпетентности персонала некоторых «продвинутых» магазинов.

Эллада Мамедова, домохозяйка:

- В магазине «Miss Bahar» продавщица посоветовала мне похудеть, потому что я никак не могла из-за моей полноты ног найти себе подходящие брюки. Она так и сказала: «Худеть надо, а не размеры просить!». Конечно же, я с ней сильно поругалась, позвала заведующего, заварила крупную «разборку» и добилась извинений, но нервы и настроение были уже испорчены».

Сурайя Велиева, оператор компьютерного набора:

- В парфюмерном отделе магазина «Jizel» продавщица разбила флакон лака для ногтей, брызги заляпали мне туфли и брюки. Когда я обратилась к продавщице, та, нагло глядя мне в глаза, заявила: «А вы купите ацетон и ототрите. Он стоит недорого, всего 20 гяпиков!». Менеджера на месте не оказалось, он был на обеде, а жалобную книгу мне вынесли со словами: «Пишите, что хотите, нам все равно». После этого я дала себе слово никогда больше не приходить в этот магазин».

Борьба возможна

Глава пресс-службы Министерства экономического развития Аббас Алиев рассказал Vesti.Az о том, как бороться с хамством в торговле и куда звонить в случае конфликта между продавцом и покупателем:

- Вот уже несколько лет в Баку проводятся тренинги по работе с обслуживающим персоналом. Эти тренинги организовывает Министерство экономического развития. Подготавливаются специальные брошюры и буклеты, которые потом раздают среди обслуживающего персонала торговых точек и мест общественного питания. Это довольно действенная мера. В тех случаях, если человеку нахамили, он может потребовать жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине или же пожаловаться менеджеру или директору объекта. Есть более действенная мера: при министерстве существует Комиссия по правам потребителя. Если клиент нарвался на хамство или есть какие-нибудь негативные проявления со стороны сотрудников магазина по отношению к клиенту, человек может позвонить по номеру 195-2 и рассказать, где именно произошел инцидент. Меры будут приняты. Кстати, в некоторых странах мира уже внедрен аналогичный проект, призванный защитить права потребителей. И каждый человек, столкнувшийся с хамством в сфере обслуживания или с некачественными товарами или услугами, может послать sms-сообщение на специальный номер.

На мой вопрос, по какому критерию отбираются девушки на должность продавщиц, мне посоветовали обратиться с этим вопросом напрямую к их работодателям.

Несмотря на то, что статьи на эту наболевшую тему писались неоднократно, проблема, тем не менее, стоит по-прежнему остро. И мы по-прежнему сталкиваемся с хамством и некомпетентностью продавцов. И это неудивительно. Ведь главный критерий отбора продавцов в Баку – это не только возраст - от 18 (безбашенный) до 30 (бальзаковский), но и рекомендации знакомых или родственников. А вот диплом вовсе не обязателен! Достаточно иметь смазливую внешность и уметь быстро пересчитывать деньги. Пришедшие по объявлению тоже долго не задерживаются, потому что их, как правило, быстро сменяют «девочки (или мальчики) по рекомендации». А это – уже диагноз, ибо, когда продавец устроен в магазин «по блату», он напрочь теряет такие качества, как ответственность, услужливость и терпение.

Яна Мадатова

P.S. Похоже, что понятия «бакинский продавец» и «вежливый продавец» полностью взаимоисключающие. А это значит, что грамотного и качественного обслуживания нам еще 100 лет не видать.

• В регионах Азербайджана похолодает, ожидаются осадки
• В Ханкенди после реконструкции открылся Центр культуры-ФОТО
• В Баку доставлены тела погибших при атаке на суда в Азовском море