Продавцы-консультанты: помощники или "враги" покупателей?

Во многих магазинах, где продаются товары любого типа, есть продавцы-консультанты, которые помогают покупателям, рассказывают о товаре подробнее, подсказывают, где в их магазине находится тот или иной товар, одним словом, помогают клиенту освоиться и преподносят ему товар. 

Но зачастую покупатели не горят желанием общаться с продавцами-консультантами в магазинах. Таковы результаты исследования, которые провели в США и Канаде.

95% клиентов хотят слышать советы консультанта только в том случае, когда они сами об этом попросят. Причиной такой статистики в основном называют чрезмерное внимание со стороны продавцов. Даже когда покупатели сообщают консультантам, что они справятся сами, продавцы продолжают ходить за ними по пятам. 

Что же является причиной такого повышенного внимания к покупателям? 

В большинстве магазинов, где работает множество продавцов-консультантов, за каждую продажу им начисляются проценты. 

Когда клиенту покупает рекомендованную продавцом вещь, последний, к примеру, наклеивает на проданную вещь наклейку, отметив там свое имя. Таким образом, он дает знать что продажа осуществлена благодаря его совету, и ему за это начисляются дополнительные проценты.

Зачастую именно поэтому продавцы зачастую ходят по пятам за покупателями и пытаются им что-то посоветовать, даже если те отказались от помощи. Бывают и такие продавцы, что даже если они не сыграли никакой роли в продаже товара, не давали советов, они все равно отмечают, что товар продан благодаря им.

Но не всегда продавцы-консультанты преследуют клиентов в погоне за личной выгодой: порой это является следствием неправильно обучения.

Покупателям нужно советовать, подсказывать, быть внимательными к ним, но в меру. Если покупатель отказался от советов и помощи от продавца, стоит оставить его в покое и дать самому осмотреть товар, и вернуться к нему, только если он сам попросит о помощи.

По статистике, среднестатистический покупатель при посещении торгового центра, заходит только в три магазина, при этом он не всегда знает, что ему нужно. И когда продавец встречает его фразой «Вам чем-то помочь?», клиент волей-неволей оказывается в позиции защищающегося. Покупатель сразу чувствует повышенное внимание к своей персоне, и будет стараться избегать любых вопросов от продавца. Самые вежливые посетители отделаются ответом, что они «просто смотрят».

Эксперт в области маркетинга Боб Фиббс считает, что продавцы слишком часто навязываются или цепляются к посетителю прямо у входа: «Это все равно, что хватать мухобойку, едва муха залетает в окно».

«Если показать, что цель продавца не клиент, а, к примеру, он занят работой с ассортиментом, ему будет проще наблюдать за поведением потребителя и вступить с ним в общение, - советует Боб Фиббс. - Осознавая, что продавец не сфокусирован исключительно на нем, покупатель почувствует себя более расслаблено, и, возможно, будет готов выслушать предложения».

Проблема слишком назойливых и некомпетентных продавцов актуальна, в том числе и для Азербайджана. Так, корреспонденту Vesti.az довелось побывать в одном из популярных магазинов по продаже косметики и парфюмерии. Продавец-консультант буквально не отставала от него ни на шаг, а на просьбу помочь с выбором одного из товаров, предлагала вдобавок множество других, хотя изначально было отмечено, что покупателю нужен лишь один товар.

Но есть и обратная сторона медали. Навязчивые продавцы, как правило, всегда имеют представление о товаре, действительно могут посоветовать, объяснить, подобрать то, что нужно клиенту.

И наоборот, продавец, не осведомленный о товаре, который продает, вряд ли будет навязываться, и ходить за клиентом по пятам. Только вот и помощи, когда таковая понадобится, он оказать не сможет.

К примеру, один из пользователей соцсетей рассказал, как однажды в местном продуктовом магазине он спросил у продавца, есть ли у них в продаже пельмени. Сначала продавец не понял о чем речь, а со второго раза заявил, что их в магазине нет. При этом, пройдя всего на один ряд вперед, покупатель сам нашел эти пельмени Шрёдингера, которых вроде бы как и нет, но в то же время они есть.

Это наглядно говорит о том, что продавец был абсолютно не осведомлен об ассортименте товаров, которые ему вверено продавать. А ведь окажись покупатель чуть ленивее, и магазин мог бы упустить прибыль. И таких клиентов за день может быть множество.

Поэтому менеджеры магазинов должны тщательно подходить к обучению продавцов-консультантов, предоставить им на тренингах полную информацию о товаре, объяснить технику продаж и многое другое, чтобы продавцы не переходили ту тонкую грань между назойливостью и консультацией.

В заключение можно сказать, что грамотный продавец-консультант незаменим в плане оказания помощи покупателям и повышения объема продаж, однако неправильно обученный сотрудник, настойчиво влезая в личное пространство клиента, лишь отпугнет его и лишит магазин возможной прибыли.

Микаил Таутиев

• Собаки улавливают биомаркеры сильного стресса в дыхании человека - ИССЛЕДОВАНИЕ
• В США 99-летний ветеран получил школьный аттестат
• На Тайване обнаружена еще одна древняя находка - АРХЕОЛОГИ