Агентурная уловка директоров бакинских магазинов

Казалось бы, времена тотального дефицита, когда продавец был царь и Бог, а потому мог себе позволить хамство по отношению к покупателю, уже позади. На самом деле, как в этом может убедиться почти каждый из нас, дела обстоят далеко не так.

Сегодня в Баку помимо тысяч «дукянов» - мелких магазинчиков, маркетов, торгующих продовольственными товарами, функционирует большое количество торговых объектов под известными брендами. Однако, увы, не всегда покупателя ждет радушие и внимание. Реалии сегодняшнего дня таковы, что высокая цена вовсе не означает, что персонал магазинов встретит вас, радостно улыбаясь. Зачастую продавцы и консультанты игнорируют клиентов, хамят им, а также допускают совсем не безобидные шутки. Иными словами, в Баку советский сервис с его непременным атрибутом – хамством, до сих пор не изжит.

Помнится, где-то в середине 90-х годов прошлого века к нам с Запада пришел лозунг: Клиент всегда прав. Однако сегодня этот лозунг постепенно вытесняется девизом «А нам все равно». Знакомая автора этих строк рассказала на днях о том, как с ней обошлись в одном из крупных столичных магазинов, специализирующемся на повседневной одежде.

«Я долго и скрупулезно выбирала себе вещи. Все это время молодая продавщица стояла у меня «над головой», что вызывало не совсем приятное ощущение. Видать, в определенный момент терпение у молодой девушки «лопнуло» и она довольно резким тоном спросила у меня, выбрала ли я себе что-нибудь. Я поинтересовалась, почему она разговаривает со мной на повышенных тонах. В ответ молодая девушка заявила, что не обязана стоять полчаса возле одного покупателя. Естественно, что заниматься шопингом в том магазине мне сразу же расхотелось», - рассказала знакомая.

Как ни странно, на грубость можно нарваться именно от молоденьких продавщиц, которых, в основном и набирают в качестве персонала отечественные и зарубежные предприниматели.

Конечно, крупные сети магазинов уже научились довольно успешно бороться с хамством своих продавцов. По словам заместителя директора одной из столичных сетей маркетов, пожелавшего не афишировать своего имени и названия торгового объекта, довольно часто администрация магазина прибегает к так называемым контрольным закупкам.

«Как правило, в роли тайного контролера выступает кто-то из наших знакомых, предварительно проинструктированный. Его обязанности - проверять сервис во всех наших магазинах. Во время проверки он под видом покупателя посещает магазины и приобретает там разнообразные вещи. Причем, человек отличается скрупулезностью. В случае если продавец грубит или ленится, его увольняют без сожаления. Конечно, бывают такие покупатели, которые буквально выводят продавцов из себя многочисленными вопросами. Но продавец обязан терпеть любого покупателя и с улыбкой отвечать на всего вопросы», - рассказал наш собеседник.

Сегодня продавцы в магазинах известных брендов знают, что их доброжелательность и компетентность постоянно проверяют. Почти все достойные марки набирают тайных контролеров, чтобы те в свободное время за небольшие деньги проверяли их сервис.

А как же бороться с хамством и некомпетентностью в мелких дукянах, большинство продавцов в которых не в курсе такого понятия, как общение с потребителем? Довольно часто приходилось сталкиваться с ситуацией, когда продавец в продуктовом магазине с зажженной сигаретой в зубах или с полным едой ртом спрашивал, что мне нужно купить. Стоит потребителю задержаться у витрины на несколько минут, внимательно разглядывая выставленный там товар, как продавцы сразу же начинают всем своим видом показывать, что мы отнимаем у них их «драгоценное время».

Для сравнения хотелось бы привести в качестве примера магазины Дубая, где автор этих строк побывал буквально на днях. В тамошних магазинах посетитель может перевернуть хоть все полки в поисках подходящей обновки и продавец даже не посмотрит в его сторону. Даже если посетитель, так ничего и не купив, оставил после себя ворох перевернутой одежды, продавец или консультант магазина все равно с улыбкой проводят его и предложат зайти еще раз. Поверьте, проверено на себе.

По словам председателя Союза свободных потребителей Азербайджана (ССПА) Эйюба Гусейнова, примерно 80% поступивших в организацию жалоб связано с хамским отношением продавцов к потребителям.

«Большая часть продавцов не уважает права потребителей, у них отсутствует культура обслуживания. Хотя, таким нерадивым продавцам следует знать, что согласно внесенным в прошлом году в Кодекс административных проступков изменениям и дополнениям, за неуважительное отношение к потребителю им грозит штраф в размере 500 манатов. К сожалению, в большей части торговых объектов Баку отсутствуют жалобные книги, практически нет уголков потребителя. А ведь в экономически развитых странах уголки потребителя – это действенный механизм услышать голос потребителя», - сказал Э. Гусейнов.

В свою очередь, вице-президент Федерации профсоюзов «Xidmət-İş» Джамалледин Исмайлов считает, что проявление хамства со стороны продавцов – результат отсутствия общественного и государственного контроля.

«Раньше отношения продавца с потребителем строго контролировал Департамент торговли. После ликвидации департамента эти отношения были пущены на самотек. Сюда же следует добавить и то, что в стране нет курсов по повышению квалификации для продавцов. Почти каждый, кто сегодня ищет работу, может устроиться продавцом. О наличии определенных навыков тут и речи быть не может», - сказал Дж. Исмайлов.

В то же время, Дж. Исмайлов призвал не валить все беды на продавцов.

«Представьте себе, что большинство продавцов работает по 12-14 часов в сутки. У них практически нет времени на личную жизнь. Такая жестокая эксплуатация труда людей и приводит к хамству и грубости», - считает он.

Конечно, зарплата у продавцов не ахти какая. Да и условия труда отнюдь не легкие. Но почему от этого должны страдать потребители? Если от постоянного лицезрения покупателей начинает буквально воротить, то следует обратить внимание на другие профессии, специфика которых почти исключает общение с людьми, например, бухгалтерия. Там только цифры и никакого хамства!

Бахрам Батыев

• В Баку впервые состоится Шоу трансформеров
• «Невыносимые» старики и подростки – МНЕНИЕ ПСИХОЛОГОВ
• ГЭЦ Азербайджана назвал дату экзамена для девятиклассников